E-207 Profesjonalna Obsługa Klienta na Pływalni – szkolenie na zamówienie
Nowoczesna obsługa klienta polega dziś na dbałości, staranności, odkrywaniu potrzeb Klienta i rozwiązywaniu jego problemów.
To szkolenie skupia się na dwóch biegunach pracy z Klientem: pokazuje, jak profesjonalnie budować wizerunek Pływalni dbającej o swoich Klientów Wewnętrznych oraz Zewnętrznych oraz doradzi, co robić w sytuacjach trudnych. Kiedy będziemy mieć pewność, jak zachować się, by tworzyć udane relacje, a jednocześnie zachować spokój i dobry nastrój (lub chociaż komfort psychiczny), możemy być pewni, że nasza praca będzie przynosić nam satysfakcję.
Cel szkolenia:
Celem działań warsztatowych jest przygotowanie pracowników do pracy w taki sposób, aby potrafili oni jak najefektywniej obsłużyć Klienta wewnętrznego lub zewnętrznego podczas rozmowy, dbając o jego satysfakcję, niezależnie od stylu zachowania się Klienta, jak również pewnych ograniczeń proceduralnych.
Celem szkolenia jest także kształtowanie umiejętności diagnozowania potrzeb Klienta w rozmowie, przekazywania informacji w sposób zrozumiały oraz radzenia sobie w tzw. trudnych sytuacjach.
Korzyści dla uczestników:
Podczas szkolenia uczestnicy zapoznają się z najnowszymi, nastawionymi na tworzenie długofalowych relacji, sposobami kontaktu z Klientem. Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili stosować poznaną wiedzę i ćwiczone umiejętności praktyce. Poprawią osobiste umiejętności w zakresie budowania dobrych relacji z Klientem zewnętrznym i współpracownikami oraz umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Będą potrafili odróżniać typy Klientów, efektywnie komunikować się z Klientem i unikać błędów w komunikacji.
Metody szkolenia:
Zajęcia prowadzone są metodami interaktywnymi. Trenerzy wykorzystuje między innymi gry, ćwiczenia, analizy studium przypadku, dyskusje interaktywne, prace w podgrupach treningowych, mini – wykłady zilustrowane prezentacją. To, co wyróżnia proponowaną metodologię wśród innych, to ciągłe utrzymywanie uwagi i zaangażowania uczestników na wysokim poziomie.
Czas szkolenia:
8 godzin
Program Szkolenia
- Rozpoczęcie szkolenia
- Wprowadzenie
- Przedstawienie programu szkolenia
- Zdefiniowanie oczekiwań uczestników
- Psychologiczne determinanty komunikowania się, czyli dlaczego czasami się nie rozumiemy
- Model Ellisa w komunikacji
- Słuchanie i reagowanie wg teorii von Thuna
- Nasi klienci
- Definicja Klienta wewnętrznego i zewnętrznego, trójkąt potrzeb Klienta
- Efektywna rozmowa z Klientem
- Elementy wpływające na efektywność rozmowy z Klientem bezpośrednio i telefonicznie
- Standardy obsługi Klienta
- Trudne emocjonalnie sytuacje w obsłudze klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
- Skąd się biorą emocje
- Techniki zapobiegania emocjom negatywnym – techniki PRO
- Techniki radzenia sobie z emocjami własnymi
- Techniki radzenia sobie z emocjami klienta – PIW i POPO
- Stres podczas pracy z klientami
- Stres generowany wewnętrznie i zewnętrznie
- techniki radzenia sobie ze stresem wspomagające jakość obsługi klienta
Harmonogram: jeden dzień, godz. 9:00 – 15:30